Wil je de omzet per klant verhogen, maar weet je niet zeker of je beter kunt inzetten op upselling of cross selling? Beide technieken zijn krachtige tools om je verkoop te stimuleren, maar het succes hangt af van hoe en wanneer je ze inzet. In deze blog ontdek je het fundamentele verschil tussen upselling en cross selling, krijg je praktische voorbeelden en leer je hoe je beide strategieën effectief toepast voor meer klantwaarde en hogere conversie.

Wat is upselling?

Upselling is het stimuleren van een klant om een duurder, uitgebreider of geavanceerder product of dienst te kopen dan het oorspronkelijk gekozen alternatief. Het draait om het verhogen van de orderwaarde door een upgrade of extra functionaliteit aan te bieden. Denk bijvoorbeeld aan een elektronicawinkel waar je bij de aanschaf van een laptop wordt gewezen op een krachtiger model met meer geheugen, of een vliegticket waarbij je een stoel met extra beenruimte kunt kiezen. Upselling werkt het beste als het aanbod daadwerkelijk waarde toevoegt voor de klant, bijvoorbeeld door meer gemak, betere prestaties of extra garantie. De sleutel tot succesvolle upselling is relevantie en timing: het aanbod moet aansluiten bij de behoefte van de klant en op het juiste moment worden gepresenteerd. Wil je weten hoe upselling past binnen de moderne verkooptechnieken?

Wat is cross selling?

Cross selling is het aanbieden van aanvullende producten of diensten die aansluiten bij de oorspronkelijke aankoop. In plaats van een duurder alternatief, stimuleer je de klant om extra producten te kopen die de hoofdkoop completeren. Een klassiek voorbeeld is de verkoop van een printer bij een laptop, of het aanbieden van batterijen bij een afstandsbediening. Ook in de horeca zie je cross selling vaak terug, bijvoorbeeld als je bij een hamburgermenu wordt gevraagd of je er friet en een drankje bij wilt. Cross selling vergroot niet alleen de omzet per transactie, maar verhoogt ook de klanttevredenheid doordat je inspeelt op de volledige behoefte van de klant. Het trainen van teams in beide technieken komt uitgebreid aan bod binnen een sales training.

Wat is het verschil tussen upselling en cross selling?

Upselling draait om het stimuleren van een klant om te kiezen voor een duurder of uitgebreider product. Het doel is om de waarde per product te verhogen door een upgrade aan te bieden. Een klassiek voorbeeld hiervan is het upgraden van een economy ticket naar business class. Met upselling vergroot je dus de orderwaarde door de klant een luxer of uitgebreider alternatief te laten kiezen.

Cross selling daarentegen richt zich op het aanbieden van aanvullende producten of diensten die passen bij de oorspronkelijke aankoop. In plaats van een upgrade, bied je extra’s aan die de hoofdkoop completeren. Denk bijvoorbeeld aan een reistas die wordt aangeboden bij de aankoop van een koffer. Cross selling focust daarmee op het vervullen van een bredere behoefte van de klant, door de bestelling uit te breiden met relevante aanvullingen.

Het verschil tussen upselling en cross selling zit dus in het soort aanbod dat je doet. Waar upselling zich richt op het vervangen van het oorspronkelijke product door een luxere variant, draait cross selling om het aanvullen van de bestelling met gerelateerde producten. Beide technieken kunnen gecombineerd worden, mits je goed inspeelt op de behoefte van de klant. Wil je deze technieken inbedden in een doordachte sales en marketing strategie? Ontdek op deze pagina hoe je dit structureel toepast.

Waarom inzetten op upselling en cross selling?

Upselling en cross selling zijn bewezen strategieën om je omzet en klantwaarde te verhogen. Het is veel makkelijker en goedkoper om aan bestaande klanten te verkopen dan om nieuwe klanten te werven. Uit onderzoek blijkt dat de kans op een herhaalaankoop door bestaande klanten tot wel 60-70% is, terwijl dit bij nieuwe klanten vaak onder de 20% blijft. Door slim in te spelen op de behoeften van je klant met relevante aanbiedingen, vergroot je niet alleen de gemiddelde orderwaarde, maar bouw je ook aan een langdurige klantrelatie. Bovendien bieden deze technieken kansen om je assortiment onder de aandacht te brengen en de klanttevredenheid te verhogen door een completere oplossing te bieden. Een goede afstemming tussen sales en marketing helpt je om deze kansen optimaal te benutten; lees meer over smarketing en het belang van samenwerking.

Wanneer pas je upselling en cross selling toe?

• Voor de aankoop: Denk aan het tonen van alternatieven of upgrades op productpagina’s, of het aanbevelen van accessoires in de winkelwagen.
• Tijdens de aankoop: Bijvoorbeeld door relevante extra’s te tonen bij het afrekenen of tijdens een persoonlijk verkoopgesprek.
• Na de aankoop: Door middel van follow-up e-mails, loyaliteitsprogramma’s of service calls waarin je aanvullende producten of upgrades aanbiedt.

Het juiste moment kiezen is cruciaal: een te opdringerig aanbod kan averechts werken, terwijl een goed getimede suggestie juist als extra service wordt ervaren. Wil je weten hoe deze technieken zich vertalen in het verkoopproces? Zie wat betekent een sales pipeline voor meer uitleg.

Voordelen van upselling en cross selling

• Hogere omzet per klant: Door het verhogen van de orderwaarde stijgt je totale omzet zonder extra acquisitiekosten.
• Betere klanttevredenheid: Je speelt in op de volledige behoefte van de klant, wat leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit.
• Meer inzicht in klantbehoeften: Door te analyseren welke combinaties aanslaan, leer je meer over je doelgroep.
• Concurrentievoordeel: Met slimme cross selling of gepersonaliseerde upselling onderscheid je je van de concurrent.
• Versterkte klantrelatie: Klanten waarderen relevante aanbevelingen en zien je als een betrouwbare adviseur. Voor accountmanagers zijn deze technieken essentieel in het contact met bestaande klanten; bekijk daarvoor accountmanagement.

Praktische strategieën voor effectieve upselling en cross selling

1. Zorg voor relevante aanbiedingen

Bied alleen producten of upgrades aan die daadwerkelijk aansluiten bij de wensen en het koopgedrag van de klant. Gebruik data en klantprofielen om relevante suggesties te doen. Bijvoorbeeld: een klant die een camera koopt, zal eerder geïnteresseerd zijn in een lens of geheugenkaart dan in een totaal ander product.

2. Bundel producten slim

Maak aantrekkelijke bundels van producten die vaak samen worden gekocht. Dit vergroot de kans op cross selling en maakt het voor de klant makkelijker om een totaaloplossing te kiezen. Denk aan een laptop met muis en laptoptas, of een koffiemachine met een startpakket cups.

3. Wees transparant over de meerwaarde

Licht duidelijk toe waarom een upgrade of aanvullend product waarde toevoegt. Gebruik korte bullets of een tabel om voordelen inzichtelijk te maken, zoals extra functionaliteit, langere levensduur of meer gebruiksgemak.

• Upgrade = meer snelheid en betere prestaties
• Aanvullend product = complete oplossing en direct gebruiksklaar
• Bundel = voordeliger dan losse aanschaf

4. Maak het aanbod persoonlijk

Gebruik klantdata, aankoopgeschiedenis en voorkeuren om je aanbiedingen te personaliseren. Gepersonaliseerde aanbevelingen zorgen voor hogere conversie en klanttevredenheid. Denk aan e-mailmarketing of dynamische aanbevelingen op je website.

5. Kies het juiste moment en kanaal

Test welke momenten en kanalen het beste werken voor jouw doelgroep. Soms is een aanbieding in de winkelwagen effectief, soms werkt een opvolgmail beter. Blijf optimaliseren op basis van data en klantfeedback.